
1. Chiến lược kinh doanh
Có lẽ không cần phải bàn nhiều về cụm từ này, nói một cách toổng quan trong ngữ cảnh của CRM thì chiến lược là cách tạo ra các giá trị. Nó cho phép chúng ta hình dung ra một mô hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang những giá trị nhất định tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.
Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp chúng ta sẽ phải xác định các yếu tố sau đây và các yếu tố con của nó nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM:
a. Phân tích ngành
Phân tích ngành mà doanh nghiệp quyết định tham gia vào, việc phân tích ngành sẽ dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng của nó, quyền lực của người mua, quyền lực của người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác, phân tích các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng của công nghệ và phân tích môi trường vĩ mô. Mỗi một yếu tố sẽ ảnh hưởng đến chiến lược về khác hàng và chiến lược quản trị mối quan hệ với khách hàng sau này.
b. Mô hình chiến lược tổng quan
Trong phần này chúng ta phải quan tâm tới một số chiến lược mà doanh nghiệp lựa chọn như chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.
2 Chiến lược khách hàng
Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quýet định tham gia vào ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì? doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường…
Trong chiến lược khách hàng chúng ta sẽ phải quan tâm:
a. Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng.
Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ CRM, tuy nhiên khi áp dụng doanh nghiệp phải biết mình sẽ phân khúc khách hàng của mình theo các tiêu chí nào. Với mỗi dạng khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ khác nhau ( chiến lược CRM).
- Khách hàng của mình là ai? là nhà phân phối, là đại lý địa phương hay người dùng cuối?
- Phân khúc khaách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn và xác định độ lớn, đặc điểm từng thị trường nhỏ này. Với các doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.. Với các doanh nghiệp dạng B2C có thể phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận, tính trung thành..
b. Chiến lược thị trường và sản phẩm
- Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào? Phục vụ thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thị trường mới nhưng khách hàng cũ? hoặc cả thị trường lẫn khách hàng đều mới? Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng.
c. Chiến lược marketing
Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện marketing theo kiểu mass marketing hay one-to-one marketing, hay thậm chí nếu phân khúc khách hàng tốt doanh nghiệp có thể thực hiện Mass Customization marketing. Đây là một kiểu marketing mang đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai cách marketing trên.
3. Chiến lược CRM
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.
Ma trận chiến lược CRM
|